Café con clientes

Cliente, dícese de aquel que llama a una línea telefónica con la idea de protestar, quejarse o enfadarse estando obcecado en una idea, que en principio es errónea. Podemos decir que este sujeto es de los que te hacen respirar varias veces; inspirar, expirar, inspirar, expirar… Así varias veces. Y también reflexionar, y mucho.

Es curioso porque todos nuestros clientes, tienen algo en común; sentir que al otro lado del teléfono hay alguien que le entiende, que hace una escucha activa… En realidad el denominador común de nuestros clientes no es otra coas que la soledad, la maldita y ciega soledad.

La soledad, una de las peores enfermedades del ser humano. El silencio es el peor de las melodías, de las pesadillas. Es un ruido ensordecedor, agobiante, que cala todos los poros de la piel, vuelve loco y la mejor cura, son sin duda las palabras.

Empieza la llamada con el cliente y comienzan las palabras que, al principio, salen a borbotones, obcecadas en una idea que no tiene salida ni argumentación pero a la que, cada cliente, se agarra como un clavo ardiente. Y tú, que estás al otro lado del teléfono, respiras, intentas tranquilizar con palabras suaves, de comprensión: «entiendo que esté molesto», «yo en su lugar me sentiría igual». Le prestas toda la ayuda de la que eres capaz. «me gustaría ayudarle» o «¿cómo podría ayudarle?». Le das todas las explicaciones posibles: «podría acercarse a la oficina», «le envío el enlace por correo»… Te disculpas: «me disculpo por mis compañeros, quizás no se explicaron bien, no entendieron su posición». Él responde con «sois unos impresentables», «no sabéis hacer vuestrto trabajo», «os lo he explicado miles de veces»… y cincuenta mil frases más que sólo acrecientan su enfado y la distancia contigo. Está erre que erre en su idea, en su mal humor y en sus ganas de enfadarse no contigo, sino con el mundo entero porque no aguanta a su suegra, su mujer lo tiene frito con el vestido de la boda de su hermana, el niño que no encuentra trabajo y él… él no se encuentra en el mundo y tú has sido la elegida para echarte a la cara sapos y culebras. Los dos (tú y el cliente) sois conscientes que tú no tienes la culpa, que sólo le estás echando un cable, pero él necesita explayarse, mandarlo todo a la porra y pensar que es la víctima perfecta del «crimen» perfecto. Vuelves a disculparte: «quizás no le he entendido bien», y de nuevo le explicas y argumentas que esa idea no es válida, pero no porque lo diga él, sino porque no lo es, pero se está dando contra un muro. Pero él es pobre ignorante aprisionado por el peso del mundo, la culpa y la rabia. Tú nada tienes que ver, lo sabe, pero eres la intermediaria. Vuelves a respirar y conforme tu voz se suaviza en oposición a sus gritos y rabia, él va aplacándose. Sabe que sus gritos no van a ningún lugar, que su rabia choca contra el auricular del teléfono y le rebotan palabras amables que intentan ayudarle. Seguirá empecinado, pero su tono de voz va cambiando. «Vale, bien, creo que empezamos a entendernos», anuncia él. ¿Es eso una pequeña mueca de sonrisa? Sí, no la he visto, pero la noto en su voz. Está claro, empieza a respirar al compás de tu propia respiración.

Tres minutos más tarde, las palabras, el tono de su voz bailan al ritmo de tu respiración. La rabia empieza a desaparecer y empiezan a aparecer las medias sonrisas, las caricias telefónicas, los guiños, las disculpas, las complicidades y el orgullo se queda aparcado: «Perdóname, no quería discutir contigo, tú no eres la culpable, estoy molesto, enfadado y lo he pagado contigo. No debería haberte gritado. Has sido muy amable conmigo»

Todo a vuelve a la calma. Entonces te das cuenta, que tan sólo quería tomar un café.