Manejo de las expectativas o abrir la caja de Pandora

En todos estos años, innumerables veces me he encontrado con el mismo tema: la deficiente comunicación entre empleados y empleadores.

Y no es que no la haya, sino que es selectiva y deja cosas muy importantes fuera.

Lo que las empresas comunican… y lo que no

Algunas empresas comunican los logros obtenidos, unas pocas sus ganancias, casi todas las reglas y convenciones que hacen al trabajo diario y los nuevos clientes que se van obteniendo, todo en forma unidireccional.

Pero muy pocas lo hacen bidireccionalmente, es decir, con cada empleado para saber qué esperan ellos de la empresa, cuál podría ser su futuro o cuáles son sus inquietudes respecto al trabajo.

Y esto es más que importante porque, por no saberlo, no se trabaja en estos aspectos y se pierde mucho capital humano en el camino, ya sea porque las personas se van o porque se resignan a no ser nunca consultadas y ser una más en la nómina.

Tampoco los empleados toman la iniciativa, en particular porque muchos piensan que esto puede señalar incomodidades y temen aparecer como las personas disconformes en la organización, lo que los puede llevar a quedarse sin trabajo.

El peligroso avance del presentismo

En realidad, las empresas debieran preocuparse por esta falta de inquietud respecto a su futuro que tienen los empleados, porque esto puede evidenciar que el desgano o la falta de interés están instalados y que no se está trabajando lo mejor que se puede, sino que simplemente se está.

Esto es lo que llamamos “presentismo”, es decir, hay una persona ocupando un espacio y cumpliendo un horario, no alguien que está involucrado en la tarea que lleva a cabo y pensando cómo mejorarla.

Y pocas cosas son tan costosas para una organización como un empleado que dejó de creer, pero todavía no se fue.

Abrir la conversación sin abrir el caos

Por supuesto, estas situaciones no son fáciles de resolver, ya que comenzar a hacer preguntas de repente puede asustar más que ayudar.

La empresa debe entender la importancia de esto y obrar en consecuencia, comenzando con el proceso de cambio y haciéndolo tangible y visible, es decir, anunciándolo, ejecutándolo y comunicándolo de manera eficaz.

Para llevar adelante esto hay varias técnicas posibles, de las que mencionamos solo algunas:

• Desayunos de trabajo con algún directivo y con preguntas abiertas.
• Reuniones con los directivos por área de trabajo.
• Charlas que lleven adelante los referentes informales de la organización y ayuden a desplegar el mensaje al resto.
• Implantación del mentoring para tener empleados experimentados y con conocimiento de la empresa que sirvan como canales de otras personas con las cuales tienen una estrecha relación y, por lo tanto, mayor confianza.

Cualquiera de estas técnicas o combinación de ellas hará que se tenga una relación más directa entre las dos partes y haya oportunidad de mejorar la comunicación, manejar las expectativas y producir el cambio.

Cuando las expectativas salen a la luz

Con esto podrán comenzar a surgir ideas para mejorar el trabajo y, algo muy importante, se podrán conocer las expectativas de las personas para poder delinear su futuro o, en su defecto, estar atentos a las posibilidades, acciones e impactos si las expectativas exceden lo que puede cumplirse dentro de la empresa.

Claro que este trabajo tiene un riesgo y es que, si no está bien orquestado y con los actores correctos, mucho puede fallar.

Las expectativas creadas en la gente pueden ser contraproducentes al no generarse los cambios o quedar sin modificarse situaciones que se hicieron visibles al levantar la información.

Otro punto importante es que todos los actores deben compartir el mensaje, el objetivo y, en cierto modo, las formas, dado que, si se parte de una concepción errónea del qué y del para qué, o no se transmite como es debido, hay mucho que perder.

¿Qué tan preparada está su organización para escuchar y manejar expectativas?

Vale la pena detenerse y responder algunas preguntas:

• ¿Sus empleados saben qué oportunidades de crecimiento tienen dentro de la empresa?
• ¿Existen espacios formales para que las personas expresen sus expectativas e inquietudes?
• ¿Los líderes mantienen conversaciones periódicas sobre desarrollo profesional?
• ¿Las personas sienten que su opinión es escuchada y considerada?
• ¿Conoce las razones por las que renuncian sus colaboradores?
• ¿Tiene identificados los niveles de compromiso y motivación de sus equipos?
• ¿Sus mandos medios están preparados para gestionar conversaciones difíciles?
• ¿La organización comunica cambios y decisiones de manera transparente?

Si varias de estas respuestas son negativas, probablemente la caja de Pandora ya esté abierta… solo que todavía nadie lo ha advertido.

Conclusión: el silencio organizacional también tiene un costo

Las empresas suelen preocuparse por la rotación, la productividad o la pérdida de talento, pero pocas se preguntan algo mucho más profundo: ¿cuántas expectativas incumplidas están conviviendo hoy dentro de la organización?

Cada expectativa ignorada es una oportunidad perdida para comprometer, desarrollar y retener personas valiosas.

Escuchar puede generar cierta incomodidad.

No escuchar genera consecuencias.

Por eso, siempre conviene involucrar a un profesional en la materia que guíe el proyecto, que tenga claros los objetivos y que sepa cómo lidiar con estas situaciones.

Porque abrir espacios de diálogo sin preparación es abrir la caja de Pandora.

Pero mantenerla cerrada para siempre es, quizá, un riesgo todavía mayor.

La invitación es simple: pregunte, escuche y actúe. Las organizaciones que se animan a gestionar las expectativas de su gente construyen algo mucho más valioso que un buen clima laboral: construyen confianza.

Y la confianza, al final del día, es el activo más difícil de copiar.

(Salvo que Zeus disponga lo contrario)