Cómo manejar reclamos y quejas sin perder la cabeza (o al cliente)

Hoy más que nunca, cuando el mercado está en plena montaña rusa y los clientes están más sensibles que una flor al sol, el servicio al cliente se ha convertido en un campo minado.

Sabemos que la crisis ha puesto a todos nerviosos, desde el que llama a quejarse por el WiFi lento hasta el que reclama porque su pizza llegó fría.

La verdad es que, si no gestionamos bien esas interacciones, podemos perder no solo al cliente, sino también la calma, y hasta la reputación de la empresa.

Así que, agárrate, que vamos a navegar el delicado arte de atender clientes sin caer en la desesperación.

La sensibilidad del cliente en la crisis: ¿Con guantes de seda o de boxeo?

Durante una crisis, los clientes tienden a estar más irritables que de costumbre.

¿Por qué?

Fácil: la incertidumbre, el estrés económico y la ansiedad les ponen los pelos de punta.

¿Resultado?

Quejas a la orden del día.

Pero ojo, no todas las quejas son iguales ni vienen con la misma intención.

A veces una queja no es más que una válvula de escape, otras veces es una crítica constructiva, y en algunos casos, es solo alguien con ganas de pelear.

Aquí es donde entra la habilidad para distinguir y priorizar.

La intención de las quejas: detectives en acción

Primero lo primero: ¿por qué se quejan los clientes?

No siempre se trata de mal servicio.

A veces es frustración acumulada o un mal día, así que, antes de entrar en modo defensivo, es clave identificar la raíz del problema.

Escuchar activamente ayuda mucho a diferenciar si estamos lidiando con una queja legítima o con alguien que solo busca descargar su enojo en el primer mortal que le atienda.

¿Un tip?

Clasificar las quejas en tres categorías: urgentes, importantes y “no es para tanto”.

Esto nos permite darle prioridad a lo que realmente requiere atención y no perder tiempo en peleas innecesarias.

Quejas y reclamos: ¿es lo mismo?

No, amigo mío, no lo es.

Una queja es una observación negativa, generalmente subjetiva: «Me pareció que el servicio fue lento».

Un reclamo, en cambio, viene con exigencia: «El producto llegó roto, quiero un cambio o un reembolso».

Las quejas requieren empatía; los reclamos, acción, así que el procedimiento frente a cada uno debe ser distinto.

• Quejas:

Escucha, valida la experiencia del cliente, muestra disposición a mejorar.

• Reclamos:

Asegúrate de tener una solución lista, si es posible.

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