Entre la comunicación planificada y el mar de fondo

No es que uno sea detective o le guste andar hurgando en la vida de los demás, pero cuando uno trabaja de consultor o coach, la pregunta es nuestra herramienta, y el buen manejo de ellas es lo que nos hace más profesionales y efectivos.

La respuesta estándar en las empresas

Ante la pregunta en las empresas u organizaciones sobre quién maneja la comunicación interna, muchas veces me topo con la misma respuesta: Recursos humanos.

Claro que, al ahondar un poco, me he encontrado que no está muy clara la tarea relacionada con esto, ni tampoco tienen las herramientas necesarias, ni la preparación, es decir, en realidad no hay un área de comunicación interna.

Todos somos comunicadores

Mi siguiente pregunta entonces es ¿cuántas personas trabajan en su empresa?

Para luego, sin esperar respuesta, decir que entonces en su compañía “hacen comunicación interna” la misma cantidad de persona que trabajan, porque todos emiten mensajes constantemente.

Por supuesto, esto ocurre en absolutamente todas las organizaciones solo que, si el área de comunicación interna no existe o no hace lo que corresponde, no hay control, mientras que, con un área definida y activa, todos emiten mensajes, pero los válidos y los que marcan el rumbo son los de esta área.

Consecuencias de la falta de planificación

¿Qué pasa cuando no hay una comunicación interna planificada?

Chismes de pasillo, deducciones erróneas que llevan a aseveraciones peligrosas por parte del personal, charlas de café que alimentan el fuego, búsqueda de información donde no se debe, desconcierto, desmotivación, rumores… en fin, mar de fondo.

El camino para revertirlo

Por suerte, nunca es tarde aún a pesar de esto.

Porque si se conforma bien el área y ésta comienza a ser congruente con los mensajes para que no difieran de la realidad, comunica por todos los medios posibles, camina la organización y sale al cruce de rumores y suposiciones informando solo la realidad y sacando a la luz las falsas conclusiones, entonces, si bien el camino es largo porque hay que generar confianza, el rumbo es el correcto y la travesía ya está planteada.

Los dos factores clave del éxito

¿El secreto del éxito?

Depende de dos factores fundamentales:

• Asegurarse sobre la veracidad de la información que tiene para transmitir y preparar la misma para que sea clara y sencilla de comprender por todos.
• Estar constantemente hablando con todo el personal, desde charlas pautadas hasta intervención en las cafeterías o lugares informales de reunión, para tomar el pulso de la organización y saber a qué se enfrenta.

Para el primer tema, lo importante es comunicar en cada estamento organizacional usando el lenguaje y nivel del mismo.

No es igual una comunicación dirigida a gerentes de área que a operarios de una planta y hay que saber acomodar el mensaje para decir exactamente lo mismo con diferentes esquemas de abstracción o datos.

Para el segundo, se requiere planificación y ganas.

Hay que pasar más del 80% del tiempo recorriendo la organización, escuchando activamente para poder armar las comunicaciones con los argumentos necesarios y tener el temple necesario para no entrar en discusiones como reacción a críticas.

Preguntas para evaluar el estado del arte de la comunicación interna

Evalúa el nivel actual de tu organización con estas preguntas clave:

1. ¿Quién lidera formalmente la comunicación interna?
2. ¿Cuenta con herramientas específicas?
3. ¿Cuánto tiempo dedica el equipo a recorrer la organización y escuchar activamente?
4. ¿Se verifica la veracidad de todos los mensajes antes de enviarlos?
5. ¿Los mensajes se adaptan al lenguaje de cada nivel jerárquico?
6. ¿Hay un plan para contrarrestar rumores y chismes en tiempo real?
7. ¿Qué porcentaje del personal reporta sentirse informado y motivado por las comunicaciones internas?

La advertencia final

Por último, si no se hace esto, recordar que el mar de fondo es la manifestación de tormenta en algún lugar, y ese lugar, sin dudas, estará dentro de tu organización.

Conclusión y llamado a la acción

Una comunicación interna planificada no es un lujo: es el timón que evita naufragios en el mar de rumores y desmotivación.

Implementa hoy estos pasos, forma tu área dedicada y transforma el caos en confianza.

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