Cuando los procesos envejecen más rápido que las personas 
Hace unos años, en una fábrica del interior que producía piezas automotrices, un gerente me recibió con una sonrisa y una pila de papeles.
“Estos son nuestros procesos, están todos documentados”, me dijo, orgulloso.
Tenían un sistema ISO, un manual impecable y una cartelería colorida en todas las áreas.
Parecía una foto de catálogo.
Pero bastaron 15 minutos en la línea de producción para descubrir lo que realmente pasaba: los procesos no solo no se seguían, sino que algunos se habían convertido en leyendas urbanas.
—¿Y este procedimiento? —pregunté, señalando uno pegado en la pared del área de ensamblaje.
—Ah, ese ya no se usa. Cambiamos la máquina hace dos años, pero nadie se animó a bajarlo —me respondió un operario, con honestidad brutal.
Y ahí entendí que los procesos también se oxidan.
No hacen ruido como los engranajes, pero se desactualizan en silencio, hasta convertirse en decoración.
El proceso como brújula, no como ancla
En ROI Agile solemos decir que un proceso es útil si responde a la realidad y al propósito.
Nada más, nada menos.
No se trata de coleccionar diagramas bonitos ni de perseguir una utopía de orden.
Se trata de que lo que se hace cada día tenga sentido, eficiencia y coherencia con los objetivos del negocio.
“El problema no es tanto dejar de caminar, sino seguir caminando en la dirección equivocada”, decía Peter Drucker.
Y eso aplica especialmente a los procesos: si fueron diseñados para un contexto que ya no existe, no son una guía, son un obstáculo.
Uno de nuestros clientes, una cadena de retail con fuerte crecimiento, había multiplicado sus sucursales en pocos años.
Sin embargo, seguían usando los mismos procedimientos logísticos que cuando eran diez locales.
¿Resultado?
Retrasos, errores de inventario, y empleados que improvisaban soluciones al borde del caos.
No hacía falta una revolución: solo hacía falta mirar con ojos nuevos y ajustar el mapa al territorio.
La trampa de la costumbre
En nuestras consultorías, encontramos un fenómeno recurrente: los procesos se convierten en “intocables” simplemente porque “siempre fue así”.
Como si el hábito le diera validez al diseño.
Pero no hay mayor enemigo de la eficiencia que la costumbre mal revisada.
Las organizaciones cambian, los equipos rotan, las tecnologías evolucionan, y el mercado no se queda esperando.
Lo que antes era suficiente, hoy puede ser un cuello de botella.
O una bomba de tiempo.
En una empresa de servicios financieros que acompañamos en su transformación digital, descubrimos que seguían imprimiendo planillas para un control que ya era automático en el nuevo sistema.
¿Por qué?
“Por si falla lo digital”, decían.
Un “por si acaso” que costaba tiempo, dinero y toneladas de papel.
Lo que parecía prudencia, en realidad era miedo al cambio.
Y ahí es donde entramos nosotros: no a imponer soluciones, sino a generar conciencia.
Dejar de pensar en “una vez por todas”
Un error muy común es creer que los procesos se diseñan una vez y se terminan.
Como si fueran monumentos.
Pero en ROI Agile pensamos lo contrario: los procesos deben estar vivos.
Respirar. Adaptarse. Cambiar con el negocio.
Por eso promovemos ciclos de revisión, no como un trámite de control, sino como una instancia estratégica.
¿Qué cambió en la empresa?
¿Qué se incorporó en tecnología, qué aprendimos del cliente, qué prácticas nuevas adoptó el equipo?
Todo eso debe retroalimentar a los procesos.
En este sentido, trabajamos con marcos como Kaizen o Lean, pero sin caer en la religión de las metodologías.
Lo importante no es seguir al pie de la letra una escuela, sino mantener la mente abierta y los pies en el suelo.
Como decía W. Edwards Deming : “No se puede gestionar lo que no se mide, y no se puede mejorar lo que no se entiende.”
Y eso empieza por revisar sin miedo lo que damos por sentado.
¿Cuándo revisar y cómo hacerlo?
La pregunta clave no es si revisar, sino cuándo y cómo.
Algunas señales de alerta que solemos encontrar:
- Hay retrabajos o errores recurrentes.
- Las personas resuelven por fuera del proceso formal.
- Los tiempos de entrega aumentan sin causa visible.
- Se incorporaron nuevas herramientas o personal.
- Las quejas de los clientes cambiaron de tono o frecuencia.
Cuando eso ocurre, sugerimos algo muy simple pero poderoso: hacer una caminata de proceso.
Es decir, seguir paso a paso un flujo real con las personas que lo ejecutan, sin documentos, sin jefes, sin filtros.
Escuchar, preguntar, observar.
Y luego, analizar con mirada crítica y sin prejuicios.
¿Este paso sigue teniendo sentido?
¿Este control agrega valor?
¿Hay formas mejores?
¿El equipo lo entiende?
¿Lo siente suyo?
Nuestra forma de hacerlo: con las botas puestas
En ROI Agile no creemos en los informes de PowerPoint que se quedan en el escritorio del gerente.
Creemos en acompañar a los equipos en el terreno.
Diagnóstico, rediseño, implementación y ajuste.
Todo en conjunto.
Con ellos, no para ellos.
Nuestro enfoque combina herramientas ágiles, pensamiento de procesos, facilitación participativa y conocimiento del negocio.
No proponemos fórmulas mágicas, sino soluciones que funcionen con lo que hay, para donde se quiere ir.
Hemos trabajado en entornos industriales, bancarios, farmacéuticos, logísticos, tecnológicos.
Y siempre encontramos lo mismo: cuando las personas entienden el por qué de lo que hacen, y ven que se puede mejorar sin culpas, aparece una energía transformadora.
Porque no se trata de señalar errores, sino de liberar potencial.
Consejos para evitar el envejecimiento silencioso de los procesos
- Agendá revisiones periódicas de los procesos críticos.
No esperes a que exploten los problemas.
- Escuchá a los que ejecutan, no solo a los que diseñan.
El mejor diagnóstico está en la línea. - Documentá, pero con sentido.
No es decorar paredes, es facilitar la mejora continua. - Relacioná cada proceso con un resultado.
Si no agrega valor, no debe estar ahí. - Promové la mejora como cultura, no como proyecto.
Que mejorar no sea una excepción, sino la norma. - Adaptá las metodologías a tu realidad.
El método no es el fin, es el medio.
Preguntas para que tu empresa evalúe el estado de sus procesos
- ¿Cuándo fue la última vez que revisaste tus procesos clave?
- ¿Cuántos de ellos fueron adaptados después de un cambio organizacional o tecnológico?
- ¿Cuántas veces tu equipo “se salta” un proceso porque ya no funciona?
- ¿Los procesos están alineados con los resultados deseados o solo con la historia?
- ¿El diseño de procesos involucra a quienes los ejecutan?
- ¿Existen indicadores de proceso que se revisen regularmente?
- ¿Hay mecanismos para capturar mejoras propuestas por el personal operativo?
- ¿Tus procesos son una ventaja competitiva o una carga silenciosa?
Epílogo: no es una moda, es supervivencia
Los procesos no son estructuras eternas.
Son respuestas vivas a necesidades cambiantes.
No revisar, no adaptar, no cuestionar… es el camino más directo hacia la obsolescencia.
Como decía Charles Darwin : “No sobrevive la especie más fuerte, sino la que mejor se adapta al cambio.”
Y en el mundo de los negocios, eso aplica con más fuerza que nunca.
¿Y tú?
¿Estás revisando tus procesos… o esperando que te lo reclame el mercado?
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